专家会成为网中王
专家会成为网中王
上海伟雅
我刚刚采访完淘宝网上的一个皇冠店铺，叫“北美阳光”。网店不大，有6名员工，其中竟然有3位高级营养师。网店专门零售美国纽崔莱和puritan品牌的保健品，目前有500个单品。店主孙丰女士说，2008年他们准备上1000个单品。
孙丰是东北人，1999年上海华东理工大学毕业后，在一家上市公司工作，收入丰厚稳定，但她还是依着自己的兴趣在网上开了网店。在卖美国保健品的过程中，她发现了一系列问题：中国人开始关心健康但是不了解基本知识，美国的保健品虽好但是需要专家指导，网店建设、追求服务品牌第一条就是看有没有专家，……。
凤凰涅槃。孙丰决定提升自己和团队成员成为专家，她的第一个措施是将自己和伙伴走出去接受培训，先后有3人成为高级营养师；第二个措施是经常请教国内著名的营养学专家，请他们传授最新理念和信息；第三个措施是广泛搜集互联网上的各种健康资料，编辑成为小册子提供给客户，或者将自己的心得文章写入博客，供客户浏览；第四个措施是将主要客户的资料编入档案，对症下药进行健康指导，让网店成为高级营养师和客户互动的平台。
我很奇怪的是，我和孙丰的采访越来越变成一种和专家的对话。“专家会成为网中王”，我们在讨论中无意涉及的这个结论强烈地影响了我。我介绍说，在美国，有许多人在网上有了自己的私人顾问，比如私人形象设计师，私人营养师，私人心理咨询师，私人医生，私人律师，私人理财顾问，……。每个人都会有个人档案存放在专家那里，网上的专家可以根据个人档案实行对客户的个性化服务。
孙丰说，他们的客户中，也有许多人是要求咨询，先说明自己的健康有哪些问题，然后让我们帮忙参谋，这样的客户现在越来越多的了。
孙丰有一段话让我感觉振聋发聩，“只有拥有专家，服务品牌才有价值，才有内涵。太多的人认为价格是取胜的王道，其实我觉得能提供专业的，个性化的服务才是自己的优势。要把自己的优势发扬到最大化，才是根本。专家会成为网上的王。靠价格得到的客户粘性一般很小。”
谈到北美阳光网店的定位，孙丰很骄傲，“其实我们已经不是简单的卖保健品，我们给自己的定位是宣传健康生活方式。”孙丰说，他们对客户的健康指导当然会涉及产品，但是出发点变了。“我们现在只实事求是的介绍产品，给客户推荐最能解决问题的产品，不会让客户买一大堆东西。我们参加营养师培训的时候，就和上海第二军医大学营养学的博导蔡东联老师一起，研究了40个常见病的营养配方，现在经常用在我们的客户上。我们对健康方面有比较严重问题的客户有档案，有全套的客户资料。我们这儿有很多铁杆的客户，他们或者他们的家人是有某种慢性疾病或者明显的亚健康状况的，我们经常会提供一些饮食、起居方面的保健上的建议，并且得到了非常好的效果。”
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