为小白鼠创造快乐的网店
题解
问：网上称呼DIY化妆品的女孩叫“小白鼠”吗？答：这个是对很多初试DIY化妆品MM的一种自嘲吧。问：什么是DIY? 答：Do it yourself!。这不是一句简单的英文，它代表的是一种精神。什么精神？自己去做，自己体验，挑战自我，享受其中的快乐。这就叫做DIY。在《新词词典》中的解释是：指购买配件自己组装的方式。DIY也是一种生活方式。
淘宝网上有一个DIY化妆品的网店
淘宝网上有一个DIY化妆品的网店，网店的名字叫MIDDAY，淘宝的ID也很有特色，就叫：化妆品原料。店主露露已经和我几次在咖吧深谈。她告诉我许多奇妙的事情，让我对淘宝网的功能有了新的认识。
露露说，“我们公司从2003年开始，一直在为化妆品厂家和美容院提供OEM加工和原料供应，其中代理了一家台湾的生化科技公司的原料，这家公司的经理是技术出身的，06年的上半年在恰谈下一年的计划时跟我们建议说，台湾DIY护肤这块，现在很火，我们有技术有行业的背景，为什么不试试呢？我们筹备了半年的时间，进行了多方面的选择，后来选择了淘宝，在06年的9月30日在淘宝注册了网店。”
就是说，这是一家有加工厂、有台湾原料来源的公司。他们在淘宝上的业务主要是：DIY的护肤原料、天然植物护肤品、为客人定制护肤品、DIY工具的零售及批发，DIY的技术及操作指导。
谁是小白鼠？
细细想想，小白鼠的说法虽然属于戏谑，倒也有确切的地方。小白鼠是一种能够用自己的生命（包括皮肤）来为人类做试验的动物，但是它不快乐。快乐的是DIY化妆品的“小白鼠”，她们在用一种新的理念来颠覆传统，这种传统就是用统一制造的产品来对付有差异的皮肤。
露露介绍，网店的客户分几部分： 一、白领。她们非常了解护肤品的原料及原理，了解流行趋势，非常清楚哪些护肤品和自己的肌肤适合；二、希望改善自己的肤质的人群，包括痘痘肌肤，过敏性肌肤，老化性肌肤等等，因为可以定制，大部分得以非常好的改善；三、时尚人群。跟踪潮流，思想活跃，这个年龄层跨度比较大，从十八到四十左右，时刻跟踪最棒的DIY原料、护肤品及理念；四、追求动手成就感的人群。希望通过自己的努力进行良好的护肤，而且享受 do it by yourself的乐趣。
给我一个DIY化妆品的理由
我对露露讲，你给我一个DIY 的理由？露露条理清晰地说明：一，在护肤方面的成本可以大大降低，降低多少？同样的功效，DIY的价格是品牌化妆品价格的十分之一；二，从时效来讲，一般产品的保质期会是多少时间？零售产品会两年或三年，但是效果会在多长时间降低？要看具体功效的产品，例如防晒品，虽然保质期会是三年，但一般隔年就减效了。保质期和有效期是两个概念 就是说在三年中产品不会变质，但是其中的功效会随着时间越长，丧失的越多。如果是天然的护肤品，越有效的产品有效期越短。这就是很多人说买了很贵的护肤品，效果却一般般的主要原因。而DIY化妆品就完全可以避免这个情况；三，可以根据每个人不同时期的不同肌肤状况进行搭配护理，灵活性高，针对性强。 总之，除了享受到自己动手的乐趣之外，最重要的是有自己的特色，适合自己的特殊需要。
露露介绍说，“台湾现在非常盛行DIY化妆品。台湾是因为有‘女人我最大’、‘美丽艺能界’和牛尔开始火的。而现在由于有了网络的快速通道，将国内护肤品与国外护肤品的意识差距瞬间缩短。国内现在我觉得虽然还属于兴起阶段，但是在大环境的影响下，越来越多的人希望尝试DIY护肤。淘宝网上做DIY化妆品网店的数量虽然还不能和主流品牌化妆品网店相比，但是感兴趣的店主是越来越多了。”
网上怎么服务DIY？
我好奇地打听，“你们这类产品在网上是怎么做的？ 这类产品因为是原料，会有许多服务性质的咨询吧？说说你们的做法？”
露露回答我，“明白了，举个例子来说吧，如果有客户进店询问，我们首先会先咨询客户的肤质，例如属于油性、干性或易过敏性，等等。然后咨询希望达到的功效，例如是去痘，美白，控油，等等。然后根据二者的交集，会提出建议。如果客户选择的是护肤的原料，我们会告知原料的用法及正确的比例；如果选择的是护肤品，我们会告知使用的方法和注意事项。”
我似乎明白了，“这应该是一项服务型+产品的项目吧？你们的客服会需要专业一些吧？”露露肯定了我的说法，“对的，我们的客服都是培训过的。先让她们面对公司中的美容院和化妆品的厂家客户，让她们对原料和产品有非常充分的了解，然后才有可能上淘宝。目前能挂淘宝的是4个客服，加上一个工程师，工程师是不定期地在线的，主要进行培训。”
我希望露露能够为我介绍一个实际例子，并且是一个在网上长时间需要咨询服务的例子。露露举了这样一个例子：
“有一位客户，她是一年前用了不当的护肤品，引起了过敏，结果一年中找了很多的护肤品，都不行，而且一直不能找到适合的护肤品，引起肌肤缺水，脱皮，因为实在是选了很多的护肤品的结果。她到我们网店显得非常的慎重，连续三天，差不多每天都是一下午的咨询。我们帮她详细的分析了过敏的原因，告诫她需要避免使用的产品，如何做护肤，如何调理，如何恢复皮肤自身的新陈代谢，如何激活细胞正常的再生，如何清洁，如何防晒，如何在饮食上均衡，甚至如何在睡眠中进行护理……。在用了我们为她定制的护肤品半个月之后，她介绍了三个同事过来买产品。她现在已经成为我们的VIP了。……还有就是很多生完宝宝的妈妈会来咨询，我觉得这样的例子也是满典型的，因为女人在生完宝宝之后，刚开始的时候会产后疲劳，还要带宝宝，很多妈妈都会感觉皮肤失去光泽，色素沉淀，妊娠纹等问题十分困扰。我们特别为产后的妈妈设计了专用的护肤品，蕴含维他命E和乳木果油，主要改善产后易引起的黑色素的沉淀、角质层的紊乱及肤色暗淡，全天候的补水及收紧松弛的肌肤，让产后的妈妈的肌肤可以得到水分及油分的充分均衡的滋润 。”
网店的秘密武器是工程师
网络上这样的网店的秘密武器竟然是工程师，原因是他们能够配方。露露对这点很得意，“我们还有个秘密武器，就是我们的工程师也经常会挂旺旺，这和大多数工程师只呆在实验室，根据传统的配方去改进有了本质的飞跃。他们和JMS直接聊，就会和市场有最直接的接触，直接听到客户对产品的评论的声音，他们就会和台湾的工程师将这些评论综合，一起改善配方，不断升级！”
露露介绍，“我们规定，针对客户的疑难症状，只有工程师才能开配方的。我们这边有三个工程师，台湾那边有一个。大多数的配方是工程师独立完成的，粉底、精华液、膏霜、爽肤水，每个工程师都负责自己那块，只有碰到个案或特别难的配方会一起讨论的。”
每个人都充满快乐
露露在网店经营的心得里有一篇文章这样写：“到了十月我们开始有了第一单生意，大概是从事行业的关系，深知护肤对每个人来说，都是大事！不管是爱美的MM，还是想改善肌肤的人，从和第一个客户开始，每一个都象对待大客户一样用心。也有MM问我，不累吗？和每个关注我们的MM聊，根据肤质的特点去建议，甚至定制。我说不累，第一，因为我们产品的特殊性，天然植物的DIY，对很多人来说这个概念还很新，我们还肩负了培育客户的重任；第二，这就是我们的特色，根据每位MM的肤质不同个性化护肤。事实是，耐心耐心再耐心的待客方式，得到了越来越多的JMS的支持，让我们有了今天的成绩。 当看到JMS留言或评价说，用了我们的宝贝，痘痘改善了，痘印消失了，毛孔细腻了，皮肤白嫩了,等等等等，我们真是比什么都开心！”
同时，我也在网店的信用评价栏目里，在1月份的记录里随便选了一些客户的赞美：“货真价实的好宝贝！专门留了几个到2月再来评价，因为好像每个月只能给相同的店家6个评价，这么好的宝贝要是不能让大家看到那就太遗憾了呢！……下次有好的东东记得发给我，还会购买的。……很好的卖家，卖家的东西非常好。……买了好多次了，这次买了新的产品，也很不错。卖家客服很好说话。赞一个！……包的好仔细啊，只是因为天气的缘故耽误了好久，但是卖家非常的耐心和负责的！赞一个！……真的是很好的卖家。产品刚用了一俩次，感觉不错。卖家态度很好。很耐心。以后再来光顾。……超级有耐心和责任心的卖家，我不小心多拍了个，还特地打电话问我是不是搞错了，还周到地送了我化装棉，以后就找你买了，嘿嘿……眼霜昨晚收到后就开始用了,吸收不错,并且也很保湿!不错不错!……和用过的朋友一起强烈推荐的用品，最可惜的就是用得太快了，下次要5支一起买。……把眼角的细纹给抚平了,用完了能不再来买吗?不买怕长皱纹,只好又来败钱了.呵呵.真的很不错。……昨天就已经收到货了，由于系统问题今天才来确认。真的是很好用的东西，这次买了个50克的，可以用好久了。我的痘痘靠它拯救了，还不轻易留疤痕，重点是还很控油，用完脸上滑滑嫩嫩的。真的很赞。……以前用过，东东感觉很好，谢谢店主对老顾客的照顾，以后多多光顾。”
哈哈，每个人都充满快乐。
