角色店员为小猪尼尼烙上皇冠印记
快速奔跑的小猪尼尼
小猪尼尼是淘宝网上一个店铺的名字。店铺专卖化妆品，已经3皇冠，2008年的一月份信用指数已经越过5万。有一个数字如果告诉你也许你会目瞪口呆：小猪店铺是2007年1月1日开张的，5个月后成为1皇冠，7个半月后成为2皇冠，1年后成为3皇冠。
仅凭这个数字，淘宝人就一定能够估计出来小猪尼尼所蕴藏的能量和它积累的深厚网店运作经验。我三次和店主曹远聊天，希望能挖掘这个网店的特点。曹远在介绍自己网店故事的时候，常常不经意地将店员的概念说成是“同事”，我以为是口误，他解释说“我更乐意说是同事”。采访进展到大半的时候，我们相约说出文章的定位，俩人伸开巴掌不谋而合都是“团队”。我们就来说说小猪尼尼的团队的故事吧。
角色店员
有人问，你先解释一下，什么叫角色店员？这是一个时尚名词，是从NBA来的，叫角色球员。角色球员这个词汇在篮球英语中表达为Role Player，翻译为角色球员的译法属于直译，事实上它的含义应该是配角球员，或者翻译为非主角球员，其代表的含义是除了球队的当家球员之外的球员，可是这个含义又必须与那些上场就是为了打发垃圾时间的龙套球员有所不同，角色球员是当家球员的得力助手，是球队的二号三号或者四号主角，虽然在能力上也许不如当家球员那样出类拔萃，却同样有着显示球队强弱的能力。
同样道理，在网店的发展中间，许多都是夫妻店，他们吃苦耐劳，积累第一桶金，表现了“当家球员”的作用。但是一旦网店发展，招聘一批店员以后，如果店主没有团队意识，只是把店员当成劳动力和钟点工，那么，这样的网店非但不能成为皇冠，并且还会因为费用的徒长而变得负重累累。
小猪尼尼的特点，就是把员工作为自己的得力助手，让他们发挥能够代表皇冠的能力。
小猪尼尼有11个成员
曹远是西安人，女朋友是宁波人，大学以后，俩人就到了宁波。2004年他们在易趣开店，卖银饰、包包、玩具，这段时间属于探索期。2005年转到淘宝，同时开了2个店，2006年店员从2人发展到5人，两年后两个店都快接近皇冠了，这段时间属于经验期。2007年1月进入商城，误以为必须创新开店，于是从零开始，集中资金、人力、供应商资源以及客户资源，注册“小猪尼尼”，并且将店员从2006年的5人增加到11人，他们是：曹远、傅英、徐蓓蓓、奚灵、徐林、张静、李陨、林晶晶、王茹、小杨、唐娜。
11个人分成三条战线：进货一条线，线上客户服务一条线，发货（包括售后服务）一条线。三条线协同作战，互相配合，开始了有声有色的网店销售。
进货的人讲究经典、常规、应季、流行八个字
“林晶晶是负责采购的。商品进货需要眼光敏锐，时机把握相当准确。”曹远这样介绍。知道我愿意听故事，他就随手拈来讲了2个故事：
“从台湾进货的故事。去年台风的时候，我们和一个DHC的供货商聊天，突然提起是否可能会有台风？ 采购当时就觉得马上把供货商手里的DHC全部吃进，这需要当时我们的全部资金。开始我们也没有意识到，但是后期台湾的台风天气直接造成很多从台湾拿货的卖家无法提货。这批货我们走得相当好，还造成了供货商问我们进货的反局面。”
“化妆棉的故事。我们网店积累信用的产品主要靠化妆棉，但当时我们资金不足，采购决定把手里的所有货全部抛出，全部改进化妆棉。当时正值新店开店，热闹非凡，最高的包裹量是一天300个，3天就成为1钻。”
曹远的评价是，“很多货采购进来时，我们都看不懂，因为淘宝出售的同类产品并不多，很担心销售困难，结果一周以后就可以看到新进的产品成为热卖。这个对产品前期的把握和对后期销售是否走俏的判断，目前我们这里还没有人可以代替。”
曹远认为，一个好的网店采购，会关注经典、常规、应季、流行这几个字。就是说，采购的产品，经典要有，常规必须，应季要块，流行赚钱。赚钱就是我们的定位。进货相当关键，包括产品质量和需求量的前期评估、机会把握。目前我们是1人负责，今年会调整为2人。
好的客服是客户的朋友
接下去的一环，是网上及时跟进商品销售，解决客户在购买中的疑问，并及时跟进和库房的沟通，还要制定本周的销售和活动策划。这个环节小猪尼尼有6人负责，他们是傅英、徐蓓蓓、奚灵、徐林、张静、李陨。
曹远有一句话很深刻，“客户形形色色，单靠简单的一根网线连接他们还是做不到完全的沟通。”还要凭借什么？凭借客服小姐的专业服务，热情服务，个性服务，甚至脾气性格都有关系。
我听说小猪尼尼的网店里有一位客户服务，客户是指定要她接待的。我问曹远，有她的故事吗？曹远说，“她是张静，也叫阿宝。她的态度好哦，超级活泼。就拿今天下午我去公司的时候我们的主管说，昨天我们的茶树精油没有了，承诺给顾客说今天货到了，网上马上通知吧。老师知道阿宝怎么说的？她很夸张的说：‘亲，告诉你一个天大的好消息，精油到啦！’呵呵！这个和个性有关系的哦。所以阿宝同学来公司只有3个月，业绩可以说是飙升。10月的时候销售业绩3000多元，12月的时候是3万多元，1月的时候是7万多元。她的个人性格也给她带来顾客的支持。比如，公司如果不忙的时候，她会自己站起来乱唱几句，学芙蓉JJ的造型，说很恶心的话，我们的气氛还是相当轻松的。”
曹远接着又说，“说到顾客指定她接待，我自己都有感受。有天下班了，我在上阿宝的号，有个顾客来买东西，问我阿宝在吗？我说在的哦，她说你不是阿宝，阿宝不是这么说话的。我当时就晕了，顾客竟然能从这些地方判断是不是本人。我告诉顾客和我说也一样的，没想到顾客说，‘那阿宝来了告诉我哦，我要和她说’。那时候我感觉到顾客对客服还是有选择性的，也因此有了我们每周例会总结改进服务的制度。”
“小米呢，就是做过一段时间论坛推广的，她有特点吗？”“小米叫傅英，开始是我们的顾客，然后觉得我们的产品不错，我就让她负责去论坛卖卖试试。也是因为她在论坛的表现，我感觉她的责任心和沟通能力对我相当重要，所以一开始我就要她来小猪尼尼。”“她具体怎么做？”“你知道，宁波在网络销售的资源上有劣势，和上海、杭州、广州没有办法比较，所以我们一开始就坚持首先要得到宁波地区客户的认可。基于这个考虑，我们很早就开始对宁波地区免费送货，当面交易，当面验货付款，和很多店铺的代理一样的操作，用这个方法吸引线下的客户到线上来。具体的做法是，我们把商品信息发帖到宁波网站的论坛 （宁波当时比较大的网站是天一论坛和东方热线），顾客下单给她，我们负责送货见面交易，她拢了很大一批顾客。对小米，我一直都心存感谢。那个时候她能把自己的工作辞掉，和我一起做不简单哪。那个时候我们的办公地方就是小区的阁楼，夏天很热的，只有电风扇，她却可以坚持。”
追求完美的发货环节
小猪尼尼的发货环节包括仓库管理、发货、售后服务。曹远介绍有3个店员，一个是小杨，负责包装，认真负责，相当勤劳质朴；一个是唐娜，库房提货人员，善于学习，负责库房到货清点，登记到货日期，商品批号登记，保证销售中顾客的提问，及时反馈15天的库存信息，尽力达到店铺高周转的要求；还有一个是王茹，公司库房管理，责任心强，做事条理性到位，店铺销售很大程度有她的功劳。
我先后对小猪尼尼有三次采访，在第一次采访的时候，曹远讲过一个人，“我这里有个包装人员，是甘肃人，现在怀孕回家生孩子了，说产后还要继续来。”打工妹在一家网店工作，能够在产后还来，一定对这家网店充满感情。我就点名让曹远讲她的故事。
“这是我捡到的一个‘宝贝’。”曹远这样开始介绍，“有天下雨的时候，我电话问饭馆定了一份饭，很大的雨，她自己来送的，饭是15.5元，我给了50元，没有零钱，她跑出去换了零钱又找给我，诚实，所以我当时就问她愿不愿意来我这里上班？”
“这次她回甘肃还想回来啊？”“恩。她走前一个月告诉我的。真的相当不错。很多包装的细节就是她改进的，虽然没有文化，却肯在细节方面为公司着想，这点足够欣慰。临走前我给了1500元，当营养费了，他们家庭经济状况也不是很好的。她走前忘了给我留她的电话，而她也只知道库房的电话，所以库房本来要搬的，也一直没搬，也是等她的，呵呵，起码的信任，我相信她说到会做到。”
“关于包装细节，可以具体一些吗？”“有个产品是玻璃瓶子包装，相当容易被快递弄碎，利润又不高，坏一个就赔很多，她自己发明了三明治包装方法，就是把报纸弄的很结实的一坨，一共6坨，上下左右卡好，再胶带封好。有一次她包好了，我不小心给碰到地上了，一点事情都没有。……开始我们为了节省成本，用的包装是鞋盒子，有的盒子太大，她也会自己用刀把盒子裁剪好。初期我们资金不多的时候，她在包装材料胶带方面都为店铺节省了很多，这点我也相当感动，一般人不会去想这些。”
“她对公司很留恋吗？临走时候怎么表示？”“走前我也在的。当时我们有5个人，大家当时都流眼泪了，因为她的努力大家都看的见。”
公司实行周六例会制度
曹远介绍，“虽然公司里的每一个人都有自己的分工，但是公司有一个周六例会，用来衔接彼此间的联系。会议时间不长，20分钟，先由客服总结一周出现的问题，比如错发漏发问题，态度问题，产品在给顾客的介绍中出现的偏差导致后期影响顾客使用的问题，还有快递的退件，……这些一一列出大家传看，公司留底一份，一份发回库房及时改进。主管对本周的销售做出通知，分析时间段的销售和顾客时间段的流量，本周新产品的到货及顾客需要时的推荐，下周的活动策划，及时更新旺旺的活动状态信息，第一时间给顾客传达店铺的活动，提高销售。团队磨合还是相当成熟的。”
关于这个团队，曹远在字里行间表现出无比的珍爱。他说自己在空间写了几句，然后给了我一个链接：“不争吵，因为我们相信自己的团队! 埋头做好我们应该做的，我们知道终究一天会被所有人承认！ 我们会犯错，但我们会改，虚心接受所有好的建议，我们知道进步离不开大家的支持! 坚持! 优秀的产品品质!良好的团队合作素质！不断提高的服务水品！我们会越来越坚强,，对任何困难，我们从来不会说‘我怕。’”
团结协作，分工明确
曹远认为，一个高效的讲究执行力的网店，既要讲分工明确，更要讲团结协作，在网店有了明确的战略目标以后，更需要每个成员都围绕这样一个战略目标去执行。
他说，公司在成立的时候，也就是新网店建立的时候，由于缺乏资金，公司提出高速运转的口号。围绕这个战略目标，线上销售实行了低价的政策，保证单品的最大数量满足顾客的需要；售后服务部门开发了对顾客发货后的整体整合跟踪，让顾客打开我们的独立页面就可以看到自己的包裹跟踪状况，也方便我们在对方收到货品以后就确认付款；仓库部门是商品一周一清查，一周销售不好的产品及时促销，尽可能保证资金回笼。负责物流的在挑选快递公司的时候不是先选择便宜，而是选择快速运达，帮助安全，保证我们的货款及时回笼。正因为各个部门的协同作战，保证了公司提出的“周转为王”的口号的实施。
曹远还介绍说，“2006年12月我们撤销了以前的高钻店铺，集中当时的5个人全力完成小猪尼尼店铺的建设，保证了我们顺利进驻商城的成功。进驻淘宝商城是我们的蜕变，由最初的无序经营改变为公司正规化经营，这个模式对我们的影响的确是无法用语言简单表达的。目前我们有独立的120平方库房，和一个20平方的包装材料准备库房。公司也在07年9月正式搬入写字楼办公，这些都是为了进一步正规化，为所有顾客提供更为优质的服务！”
曹远说， “团结协作，分工明确”的口号所有人都能看懂，不一定可以理解透彻，这也是一个矛盾的说法，取中间平衡点，一个高效的团队的建立完全是可能的！通俗的解释就是分工明确不代表不协作完成，协作必须把握其中的分工点，避免扯皮，如果把握不好，根本谈不上效率。团队不在乎有多少人，而是这个团队是否可以完全调动每个人的能力才是最为关键的地方，是否可以给员工长期发展的空间。”
小猪尼尼的员工是怎么聚集起来的？
曹远在介绍自己在招聘员工的时候是很谨慎的。他的原则是人品一定是首先考虑的，再谈能力。人品难学，能力完全可以靠后天改变。怎么方法来辨别？他说，“很不好意思，目前我只能靠我的直觉，看新来的员工的一举一动。对方一个不经意的动作，处理事情的态度，基本我可以判断出是否适合现在的岗位。”
曹远说，“我希望做到的是每个成员都有自己的特点，但绝对不要太独特的作用，个性不同整个团队会有相当的生气。但是太过独特就会导致团队无法匹配，不是一件好事。军队的平台也尽量要做到通用匹配，也是要道理的。有个性绝对是好事，可以培养一个人在特定的位置发挥特定的效果和最大能力，但必须学会团队共享，避免骄横跋扈，否则能力再强，也会变成独我非谁的状态，只会造成团队不稳定。我可以说我们的团队每个人都在发挥自己位置的最大效能。有了这一条，我们就能够相信，我们自己虽然是3皇冠，但是我们具备5皇冠的实力。”
曹远还补充说，公司当然要对这个团队的每一个人都充满关注。我们对每个员工都是缴纳5金的哦，所有成员都会有人身保险。年休假10天，可以提前一个月申请。也安排每年的员工身体检查，这个月调整结束后，下个月全部要体检的。”
如何看待火箭队的角色队员？
采访接近尾声。我突然问了曹远一个意想不到的问题：“愿意看NBA吗？”
对方显然是个爱好者，“……纯粹凑热闹。我加班之外，晚上凌晨都会看。……篮球的确好看，虽然实话说很多规则我并不理解。”
我问了一个咄咄逼人的问题：“火箭九连胜，一个主要原因是角色球员起了重要作用，姚麦组合没有人想象的那样绝对。有人分析，NBA的各队都开始防守加强，因此现在的篮球必须靠团队力量，靠所有角色的共同拼搏。那么，在网店的团队建设上，你有什么体会？想一想回答我。”
大约过了15分钟……
屏幕上开始显现一串串黑体字：“……仍然是团队，姚麦的状态，对方的盯防，可以给更多其他队员留出发挥的余地，我相信姚明换下的时候和队友的拥抱，坐在场边的急切心情，对队友一个3分球的开心，都源自他们对团队精神的理解。如果姚麦场上做大，告诉队友的是只能我们投，那么结果是火箭不可能有这个成绩。团队必须有核心，就和枣子一样，只有核是不能吃的，只有肉那不是枣子，是果脯，已经变味了。……网店也是一样，我们的团队坚持金字塔的累积。销售能力有高中之分，能力优秀的成员可以给团队提供榜样，会让大家更努力，如果有病假休假，我们的其他成员一样可以完成很好的销售，所以我们的销售能力07年一年基本保持稳定增长，没有出现销售倒退。……我喜欢看动物世界，百看不厌，狼的精神就是如此，不张扬，耐性，协作，只靠头狼这个狼群是失败的。”
我一个字一个字看完。打了6个字：“今天采访结束。”
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