微笑天使的网销攻略
“我想用数据来描述一下。2005年我们企业的出口额为零，到现在已突破1.5亿；当时我们企业规模很小，到2008年我们会有一个20万平方米大的工业园；当时我们外贸部门只有1个人，到现在有8个人，2008年会增加到20个人。这就是电子商务的力量，它改变了我的命运，企业的命运。”满堂掌声，满堂彩！一个热情洋溢的小姑娘的讲演，让大会堂几千个网商热血沸腾。而说出这番话的广东格美淇电器有限公司的出口部经理何梅正2007年阿里巴巴十大网商得主之一。
医生销售法
2005年5月，格美淇还没有一个国外客户。两年以后，格美淇的客户已经遍布世界，年采购金额达到1.5亿，这些客户全部是何梅通过网络联系来的。她的客户其实是每天用同样的邮件向世界上生产同样产品的企业在发送询盘，格美淇如何从中脱颖而出的呢？何梅透露了她钻研多时的“医生销售法”。所谓“医生销售法”，是指一个销售人员，应该像医生一样,多去了解你的客户的“病情”，给他们开正确的有效的”药方”，这样就能得到他们的信任，他们也就自然乐意和你做生意。不是推销自己的产品而是提供给客户适合的产品，这个“医生销售法”有点意思。
何梅干脆绘声绘色开始描述起来：“在网上和客户联络，首先我会用一段简明扼要的话来介绍我的公司，把主题突出来，让客户一目了然就知道你公司的一个大概情况。其次，我再用咨询式的销售技巧，就是医生销售法来循序渐进。在运用医生销售法之前自己必须要有以下三点特质，1，有专业知识；2，有行业道德；3，关注你客户的利益，一心替客户着想，就是多问问题。”
何梅的理论很简单：当一个人去看医生时，医生第一件做的事情就是替你做“检查”。作为一个咨询性的销售人员，你的“检查”就是和客户“面谈”。医生会做的第二件事就是“诊断”，也就是你对客户说“我有解决方法了。”然后就是“开处方”，即建议采取的“行动”。一旦客户相信了你，你就要采取有效的行动。何梅这样结论：我们要成为客户的医生，这样子他才会相信你,也就是“开开心心”的把钱给你，因为他希望他的“病”快好！
相对参加展会企业急于抓住客户的心态，利用网络的便利让何梅能从容地试验自己的“医生销售法”。过半年的准备，何梅终于在网上迎来了第一个客户。这是一位西班牙客户，对方的口气很大，在邮件中说：“我可以在一个星期里采购10个柜的热水器。”这可不是一个小数目，采购金额达到300万人民币。这种口气大的单子询盘在互联网上并不少见，但它是真是假？公司的同事都认为这样的单子多半不太可靠，何梅却本着生意人应有的心态，很认真地对待这个询盘，她与客户在网络上用心聊天，查询对方公司资质，确认这是一家有实力的公司，对方的采购计划是真的。“我的基本原则是专注，这个客户是第一次向格美淇发出询盘，他以前有没有从中国进口过这种产品？他一年的购买力多少？他的销售手段是什么？他需要我们什么样的配合和支持？这些都是“诊断”中需要了解的情况。”她说。
何梅用了一个星期的时间，不断地从客户的利益角度去为客户想问题问问题，而为了能处理客户的回复，适应客户的时差，她只能在每天的后半夜到凌晨工作。在与客户交流的过程中询问各种问题，并且总是从客户的角度出发为客户着想，这让客户很感动，渐渐地奠定了对何梅的信任与了解。她的真诚与热情终于打动了客户，客户说要到她的公司实地考察，由于前期的互相了解与沟通工作做的到位，客户只到她的公司呆了三十分钟就完成了这个考察过程。但是这份订单在谈到价格问题时双方产生了分歧。何梅耐心地为客户提供几乎所有同类产品的性能、价格等参数的对比，最终客户在了解到她的产品虽然进价要略高于同行的产品，但因等级上有优胜，自己的利润也比经营其他产品要高之后，选择与格美淇合作，这张价值五百万元的订单，也是何梅加入阿里巴巴中国供应商半年后的第一单。
和客户共享一个市场
2005年9月，何梅接到了一个阿曼客户发来的关于热水器的普通询盘。她用自己的方式回复了客户，首先把自己的公司介绍给客户。让客户先对企业有所了解，建立基本信任。毕竟当你把自己“营销”出去后，接下来就是“营销”你的公司及你的产品了。通过来往邮件，何梅一直用自己的热情和积极的心态去与客户沟通，配合客户做好每件事情，为客户做好样板。在2005年底过新年时,也不会忘记给客户传达中国新年的喜庆给他们，保持很好的联系状态。终于,在2006年2月,客户下单10000个产品，总金额达到250万元。
客户本来担心热水器的漏水问题，但是他们在拿到货之后，发现问题解决了。原来何梅通过邮件了解到客户的这种担心，就联络工厂，通过一条焊缝的技术来减少漏水的机率，这次合作让客户非常满意。何梅在感觉到对方的满意以后，又利用多问问题的方式去了解客户,了解客户以后与自己合作的计划。很快，该客户就邀请何梅的老板和何梅到阿曼去考察。
去了才知道，对方是一家大型企业，拥有70多家公司、银行，甚至有自己的飞机、清真寺等等，在英国、埃及、美国都有设有办公室。“你真是运气好！”很多人羡慕何梅找到这么好的客户。而在何梅看来：“客户不止发一封询盘给我，他也发了询盘给了我的同行，但是为什么只有我才与他们谈成了呢？是因为我的理念，因为我的配合，以及我的积极的工作态度，让客户100%信任我没有一点疑虑，因为我们的目的和方向都是一致的。”
从询盘转化成订单，何梅肯定的是一种简单的心态：对于认准的事情，一定要坚持才能开花结果。她说：“曾经有一个客户，往来一年多后才订一个柜。现在，这个客户从订购1个柜一直到现在的每个月2个柜，有时候一个月3个柜，一直在递增。有时候可能公司会考虑到这么利润太薄或许会放弃一些订单，但我跟老板分析过，我今天赚一块钱，但是当我的产品卖到他那里非常好的话，我明天可以赚到一百块，后天可以赚一千块，我认为耐心维系肯定能获得成效。除了耐心，技巧当然也是关键，对于最常收到的电子邮件，何梅的经验是：最开始，可以接二连三询问一下客户的一些问题，通过客户的答案了解到这个客人是否是真询盘，当加起来的邮件可能在四五封左右时，就基本上了解这个客人了。当然有些客人拿到一个报价后就一去不复返了，这时就要耐心、更耐心。可以每个星期发一封邮件，问候一下他的近况，再次强调自己是某某公司的，在何时曾发过一封邮件给你。她表示，在她的操作经验中，至少一个星期向客户问候，哪怕就是生活上的问候，也能和客户之间逐渐累积情感。
用宽带传递微笑
见过何梅的人都会对她的微笑留下深刻的印象，而她自己也说微笑是她的特点。何梅是湖南人，曾经在两所大学主修英语及计算机， 2005年7月毕业前，她就通过网络查看到格美淇招聘的信息。“到格美淇面试时, 负责面试的经理认为我的工作经验不足, 可是人事经理比较看好我, 他比较欣赏我的热情我的心态。”何梅回忆说，“可能是我对自己以后工作态度的描述，以及在描述中表现的真诚打动了他们。”
那位签下五百万订单的客户在后来也对何梅说，他正是看到了何梅的这种认真负责工作的态度，非常的感动。原来他觉得自己在中国采购五、六年中，格美淇是唯独一家让他感觉沟通上舒服、开心的客户。眼见“医生销售法”取得了进展，何梅进一步揭示了这种方法的秘密。“当你病了去医院看病时，医生问的所有问题，病人会很真实的回答；病人回答完了，医生就应给出一个非常好的诊断方法，我们营销也是一样的，客人会有很多疑惑，会有很多“病”，但是你怎么把他的问题转化为他所想要的答案，那就是营销人员要做的事情了。营造一种轻松和谐的交流关系是关键，微笑是其中的第一步。“她说，“我用很多私人的时间去培养客户。我对待每封邮件就像对待我朋友及家人，诚挚和热情。在与客户沟通的邮件中，努力为客户想问题，站在客户的角度去想更多有可能发生的问题，提早替客户解决问题，客户看到的就是你是在全心全意和他一起打市场，是一起做好市场建立高度的信任，那么合作就是水到渠成的事情了。”用宽带将微笑传递给客户，凭借与客户建立共同市场的这种共识，这个客户承诺在2008年要订购1个亿人民币的产品。
从0 到1.5亿实实在在的数字背后，何梅和她的团队付出了许许多多努力。在她看来，电子商务在这方面为企业创造了很好的条件，让企业有更多的机会去挖掘潜在的客户，并且用心地去培养客户，这些说起来很简单，每个人都可以做，关键是有没有用心。培养客户的关键就是了解客户的目的，他未来的一个方向，他想做成他们国家的NO.1，那我就有一个方向了，我要协助他做到他们国家的第一，怎样做到？完善我们的品质、服务甚至发货流程，我们的利益是共同的，客户有了利益，你公司肯定有了利益，因为他会继续和我们合作，订单可能会加倍，那么公司从无形中很多管理费用，那就是赚了。
对客户微笑，对自己微笑，对生活微笑，微笑天使何梅的网销攻略就这么简单。
（本文将在下一期《电子商务世界》刊发，我电话何梅，她正在欧洲访问客户，依然是笑声涟涟。）
